TED日本語 - ナンシー・ルブリン: SMS救援窓口を開設させた、ある悲痛なメッセージ

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TED日本語 - ナンシー・ルブリン: SMS救援窓口を開設させた、ある悲痛なメッセージ

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SMS救援窓口を開設させた、ある悲痛なメッセージ
The Heartbreaking Text That Inspired a Crisis Help Line
ナンシー・ルブリン
Nancy Lublin

内容

ある若い女性が、DoSomething.org に助けを求める悲痛な叫びをメッセージ(SMS)して来ました。それをきっかけに、苦しんでいる人々の受け皿として、Crisis Text Line が設立され、アメリカ中で展開しています。最近では、およそ1千万通のメッセージを受信し、SMSの持つ秘匿性と強みを活用して、依存性、自殺願望、摂食障害、性暴力等といった問題から人々を救っています。その過程で収集されたデータによって、危機の高まりにより上手く対処する為の政策方針の転換、法律の執行や学校の準備がなされています。

Script

A girl I've never met before changed my life and the life of thousands of other people. I'm the CEO of DoSomething.org. It's one of the largest organizations in the world for young people. In fact it's bigger than the Boy Scouts in the United States. And we're not homophobic.

(Laughter)

And it's true -- the way we communicate with young people is by text, because that's how young people communicate. So we'll run over 200 campaigns this year, things like collecting peanut butter for food pantries, or making Valentine's Day cards for senior citizens who are homebound. And we'll text them. And we'll have a 97 percent open rate. It'll over-index Hispanic and urban. We collected 200,000 jars of peanut butter and over 365,000 Valentine's Day cards. This is big scale. OK --

(Applause)

But there's one weird side effect. Every time we send out a text message, we get back a few dozen text messages having nothing to do with peanut butter or hunger or senior citizens -- but text messages about being bullied, text messages about being addicted to pot. And the worst message we ever got said exactly this: "He won't stop raping me. It's my dad. He told me not to tell anyone. Are you there?"

We couldn't believe this was happening. We couldn't believe that something so horrific could happen to a human being, and that she would share it with us -- something so intimate, so personal. And we realized we had to stop triaging this and we had to build a crisis text line for these people in pain. So we launched Crisis Text Line, very quietly, in Chicago and El Paso -- just a few thousand people in each market. And in four months, we were in all 295 area codes in America. Just to put that into perspective, that's zero marketing and faster growth than when Facebook first launched.

(Applause)

Text is unbelievably private. No one hears you talking. So we spike everyday at lunch time -- kids are sitting at the lunch table and you think that she's texting the cute boy across the hall, but she's actually texting us about her bulimia. And we don't get the word "like" or "um" or hyperventilating or crying. We just get facts.

We get things like, "I want to die. I have a bottle of pills on the desk in front of me." And so the crisis counselor says, "How about you put those pills in the drawer while we text?" And they go back and forth for a while. And the crisis counselor gets the girl to give her her address, because if you're texting a text line, you want help. So she gets the address and the counselor triggers an active rescue while they're texting back and forth. And then it goes quiet -- 23 minutes with no response from this girl. And the next message that comes in says -- it's the mom -- "I had no idea, and I was in the house, we're in an ambulance on our way to the hospital." As a mom that one just -- The next message comes a month later. "I just got out of the hospital. I was diagnosed as bipolar, and I think I'm going to be OK."

(Applause)

I would love to tell you that that's an unusual exchange, but we're doing on average 2.41 active rescues a day. Thirty percent of our text messages are about suicide and depression -- huge. The beautiful thing about Crisis Text Line is that these are strangers counseling other strangers on the most intimate issues, and getting them from hot moments to cold moments. It's exciting, and I will tell you that we have done a total of more than 6.5 million text messages in less than two years.

(Applause)

But the thing that really gets me hot and sweaty about this, the thing that really gets me psyched is the data: 6.5 million messages -- that's the volume, velocity and variety to provide a really juicy corpus. We can do things like predictive work. We can do all kinds of conclusions and learnings from that data set. So we can be better, and the world can be better. So how do we use the data to make us better? Alright, chances are someone here, someone watching this has seen a therapist or a shrink at some point in time in your life -- you do not have to raise your hand.

(Laughter)

How do you know that person's any good? Oh, they have a degree from Harvard on the wall? Are you sure he didn't graduate in the bottom 10 percent?

(Laughter)

When my husband and I saw a marriage counselor, I thought she was a genius when she said, "I'll see you guys in two weeks -- but I need to see you next week, sir."

(Laughter)

We have the data to know what makes a great counselor. We know that if you text the words "numbs" and "sleeve," there's a 99 percent match for cutting. We know that if you text in the words "mg" and "rubber band," there's a 99 percent match for substance abuse. And we know that if you text in "sex," "oral" and "Mormon," you're questioning if you're gay. Now that's interesting information that a counselor could figure out but that algorithm in our hands means that an automatic pop-up says, "99 percent match for cutting -- try asking one of these questions" to prompt the counselor. Or "99 percent match for substance abuse, here are three drug clinics near the texter." It makes us more accurate.

On the day that Robin Williams committed suicide, people flooded hotlines all over this country. It was sad to see an icon, a funnyman, commit suicide, and there were three hour wait times on every phone hotline in the country. We had a spike in volume also. The difference was if you text us, "I want to die," or "I want to kill myself," the algorithm reads that, you're code orange, and you become number one in the queue. So we can handle severity, not chronological.

(Applause)

This data is also making the world better because I'm sitting on the world's first map of real-time crises. Think about it: those 6.5 million messages, auto-tagging through natural language processes, all of these data points -- I can tell you that the worst day of the week for eating disorders: Monday. The worst time of day for substance abuse: 5am. And that Montana is a beautiful place to visit but you do not want to live there, because it is the number one state for suicidal ideation.

And we've made this data public and free and open. We've pulled all the personally identifiable information. And it's in a place called CrisisTrends.org. Because I want schools to be able to see that Monday is the worst day for eating disorders, so that they can plan meals and guidance counselors to be there on Mondays. And I want families to see that substance abuse questions spike at 5am. I want somebody to take care of those Native American reservations in Montana.

(Applause)

Data, evidence makes policy, research, journalism, policing, school boards -- everything better. I don't think of myself as a mental health activist. I think of myself as a national health activist. I get really excited about this data, I'm a little nerdy. Yeah, that sounded too girly. I'm nerdy.

(Laughter)

I love data. And the only difference really between me and those people in hoodies down the road with their fat-funded companies, is that I'm not inspired by helping you find Chinese food at 2am in Dallas, or helping you touch your wrist and get a car immediately, or swipe right and get laid. I'm inspired --

(Laughter, applause)

I want to use tech and data to make the world a better place. I want to use it to help that girl, who texted in about being raped by her father. Because the truth is we never heard from her again. And I hope that she is somewhere safe and healthy, and I hope that she sees this talk and she knows that her desperation and her courage inspired the creation of Crisis Text Line and inspires me every freaking day.

(Applause)

会った事もない一人の少女が 私や何千人もの他の人々の人生を 変えました 私は DoSomething.org のCEOです それは 若い人々の為の 世界で最も大きな団体の一つです 実際 アメリカのボーイスカウトより 大きいんですよ 同性愛には寛容ですが ―

(笑)

若者とコミュニケーションを取る方法が SMSだというのは本当です だって若者はそうやって やり取りしていますからね 今年は200以上の活動を予定しています 寄付用にピーナッツバターを集めたり 引きこもりの高齢者に バレンタインカードを作り 彼らにメッセージをします その開封率は97%で ヒスパニック系と都会の人が とても多いのです 20万個のピーナッツバターの瓶と 36万5千枚以上のバレンタインデーカードが 集まりました 凄いスケールですよね

(拍手)

しかし 思わぬ作用もありました 私たちがメッセージを送る度に ピーナッツバターや 飢えや高齢者とは関係のない メッセージの返信が来るのです それは「私はいじめられている」とか 「私は薬物依存症だ」というメッセージです これまで受け取った中で 最悪のメッセージはこれです 「父親に性的虐待を 受けています 誰にも言うなと言われました 助けて下さい」

こんな事が起きているなんて 人間がこれ程酷い事をするなんて とても信じられませんでした この少女は 私たちに知らせてくれたのです とても内密で私的な事を ― 事が重大化するのを待つべきではない こうした苦しむ人々の為 SMS救援窓口を開設せねばと思いました そこでとても密やかに Crisis Text Lineをシカゴとエルパソで開始しました ― 規模は数千人程度です 4か月後には アメリカ全域 295の 市外局番で活動するまでになりました マーケティングなしで フェイスブックが初めて開設された時より 急成長したのです

(拍手)

SMSは極めて私的なものです 話は誰にも聞こえません 毎日ランチタイムは メッセージが急増します ランチのテーブルで 少女は向こうの可愛い少年に SMSしているように見えて 実は拒食症の相談を 私たちにしているのです 「ええと」や「そう」という相槌 過呼吸や叫びはSMSで送信されません 受け取るのは事実だけです

メッセージは「死にたい 目の前に睡眠薬があるの」 というようなものです カウンセラーはこう言います 「メッセージしている間は 引き出しに薬をしまったら?」 しばらくメッセージのやり取りをし カウンセラーはその少女から 住所を聞き出します SMSをしてくるという事は 助けを求めているのですから 住所の情報を得て SMSで時間稼ぎしながら カウンセラーは 介入救助を要請します それから静かになります 23分間 その少女から 何の反応もありません そして次のメッセージが入ります 少女の母親からです 「訳が分からない 家にいたんだけど 今 娘と病院に行く救急車の中です」 私自身 母親ですから本当に ― 1か月後 少女からメッセージが来ます 「たった今 退院しました 躁うつ病だと診断されたけど もう大丈夫だと思うわ」

(拍手)

これが珍しいやり取りではないと 言っておきたいのですが 1日平均で2.41回 救助を要請します メッセージの30%は自殺やうつに関するものです ― 膨大な数です Crisis Text Line の素晴らしい所は 見知らぬ人が見知らぬ人の 最も私的な事情の相談に乗り 興奮した状態の相談者を 冷静にさせる事です 凄い事です こちらには2年未満で 合計650万通以上の メッセージが届きました

(拍手)

しかし 私の熱意を駆り立て やる気を起こさせ 奮い立たせてくれるのは データです つまり650万通のメッセージです それらは量 速さ 多様性に富む とても役立つデータベースとなり そのお陰で予測が出来ます それらのデータから学び 様々な結論を導くことが出来ます より手際よく仕事ができ 世界がより良くなるのです その為には データをどう使えばよいのでしょう? 今までにセラピストや精神科医に 診てもらった事のある人が この中にもいらっしゃると思います 手は挙げなくても良いですよ

(笑)

彼等が優秀だと どうやってわかるんですか? ハーバードの学位が 壁に掛かっていた? 下位10%で卒業したのかもしれませんよ

(笑)

夫と私が結婚カウンセラーに会い こう言われて 彼女は天才だと思いました 「お二人で2週間後に ― ご主人は来週も来ていただかないと」

(笑)

私たちのデータを知っていれば 優秀なカウンセラーになれそうです 「麻痺」「袖」という語を メッセージに入力している人は 99% リストカットを考えています 「ミリグラム」「ゴムバンド」なら 99%薬物依存です 「性」「オーラル」「モルモン教」なら 自分がゲイか自問しています それはカウンセラーだったら理解する 興味深い情報ですが 我々はアルゴリズムを用いて 自動ポップアップを出します 「リストカットの確率 99% ― 以下の質問から1つを尋ねて下さい」と カウンセラーを促します または「薬物依存の確率 99% 送信者の近隣には 薬物リハビリセンターが3件あります」 より的確なものとなります

ロビン・ウイリアムズが自殺した日は アメリカ中のホットラインが溢れました 有名なコメディアンが 自殺を図ったことを哀しみ アメリカ中の全ての電話相談で 3時間待ち時間が出来たのです 相談件数も急上昇しました 私達のSMS相談では 「死にたい」や「自殺したい」 とメッセージを送れば アルゴリズムがそれを読んで 最優先の扱いとして 待ち順の先頭になります 先着順ではなく 重大性に応じるのです

(拍手)

またこのデータで 世界をより良くできるのです 世界で始めて リアルタイムの危機地図を獲得したからです 考えてみて下さい 650万通のメッセージを 自然言語処理でタグ付けした すべてのデータがあるのです 週の内 摂食障害の相談が 最も多いのは月曜日 1日の内 薬物の過剰摂取が 最も多いのは午前5時 モンタナは訪れるには美しい場所ですが 住みたいとは思わないはず 自殺したくなる州 ナンバー1ですから

そこで私たちはこのデータを 公に無料で開放しました 個人的な身元を確認できる情報は 全て取り除いた上で CrisisTrends.org という所で公開しました 摂食障害は 月曜日に一番ひどくなる と認識したら 学校では それに応じた食事を準備し カウンセラーが月曜日には 常駐するようにできます 薬物摂取のピークは午前5時だと 家庭に伝えたいのです モンタナの先住民の保留地についても 誰かに手当してほしいものです

(拍手)

データ、根拠は 政策、研究、ジャーナリズム 監視、学校運営 ― 全てを良くします 自分の事を「精神衛生活動家」だとは 思っていません 「国民健康活動家」だと思っています 少しオタクなので このデータには かなりワクワクしています いいえ ちょっとどころか かなりオタクなんです

(笑)

私はデータが大好きなんです 潤沢な資金で運営される会社で働く フード付きトレーナーを着た人達と 私の唯一の違いは ― ダラスで午前2時に 中華料理店を探そうとか 腕時計の操作ですぐにタクシーを呼んだり デート相手を探すためのアプリ作りには 心を動かされないということ 私が本当にしたいのは ―

(笑) (拍手)

世界をより良い場所にする為に テクノロジーとデータを使いたい あの少女 ― 父親に性的虐待を 受けているとメッセージした少女を 助ける為に 彼女から あれ以来メッセージはありません 彼女がどこかで 安全で無事でいてくれればと願います 彼女がこのトークを見て 自分の絶望と勇気が Crisis Text Line ができる きっかけとなり 大変な日々に立ち向かう 私の活力となっている事を 知ってくれたらと願います

(拍手)

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品詞分類

  • 主語
  • 動詞
  • 助動詞
  • 準動詞
  • 関係詞等

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