TED日本語 - ジョー・ゲビア: Airbnbの成功の裏にある信頼のためのデザイン

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TED日本語 - ジョー・ゲビア: Airbnbの成功の裏にある信頼のためのデザイン

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Airbnbの成功の裏にある信頼のためのデザイン
How Airbnb designs for trust
ジョー・ゲビア
Joe Gebbia

内容

Airbnbの共同創業者ジョー・ゲビアは、家に泊まり合えるくらいに人は信頼し合えるという考えに会社の命運を賭けました。知らない人は危険という人々の持つ先入観は、どうやって克服できたのでしょう?優れたデザインによってです。1億2千3百万泊を経た今、ゲビアは孤立と分断の代わりに、コミュニティと繋がりを育むデザインによって、共有の文化を実現しようという夢へ乗り出しています。

Script

I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.

Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!

So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"

That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.

It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.

This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.

So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?

The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.

Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"

(Laughter)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?

I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.

(Laughter)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

(Laughter)

is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?

(Laughter)

Would you tell Twitter he's running for President?

(Laughter)

(Applause)

OK, you can hand your phones back now.

So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"

(Laughter)

Now how would you feel about handing your phone over?

It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.

Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.

Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.

Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"

(Laughter)

acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.

We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.

This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.

Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.

We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.

(Laughter)

"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.

(Laughter)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

(Laughter)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"

(Applause)

Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.

Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.

You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.

In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.

Tonight, just on our service,785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.

We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.

Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?

Thank you.

(Applause)

マツダ・ロードスターの トランクに詰め込まれ 誘拐されそうになった時の話を したいと思います 美大を卒業した次の日に 庭先で不要品を 売っていました そこへ 赤いロードスターに 乗った男がやってきて 売り物を見始め 私の作った美術作品を 買いました 彼は その晩 街に1人きりで アメリカ横断 自動車旅行をしていて このあと平和部隊に参加する という話でした それで一緒に 飲みに行くことになり 彼は世界を変えることへの 情熱を語りました

遅い時間になって 疲れてきたので お開きにする 合図のつもりで まずい質問をしました 「今晩はどこに泊まるの?」 彼の答えが 事態を一層悪くしました 「実は泊まるところがないんだ」 私は心の中で「まいったな」と 思いました 「どうしよう? ずっと一緒だったわけだし うちに泊まっていくよう 申し出るべきか? でも会ったばかりだしな 平和部隊に行くとは 言っていたけど 本当に行くのか わかりゃしないし ロードスターのトランクに押し込められる 羽目にはなりたくない あんなに狭いんだから!」

それから こう言っている 自分の声が聞こえました 「エアーベッドがあるから うちの居間に泊まってけば」 頭の中の声が言います 「おい 何だって?」

その晩 ベッドに横になって 天井を見ながら 考えていました 「ああ なんてこと したんだろう? 見ず知らずの人間が 隣の部屋で寝てるんだぞ! 異常者だったらどうする?」 不安が高じて ベッドを抜けだし そっとドアのところまで行くと 部屋に鍵をかけました

幸い彼は異常者では ありませんでした それ以来 連絡を取り合っていて ガレージセールで彼が買った 私の作品は 先生になった彼の教室に 飾られています

それが私にとって初めての ホスト役の体験で 私の考え方を すっかり変えることになりました 子供の頃 「怪しい知らない人」 という レッテルを貼るよう教えられた人たちは まだ見ぬ友達なのかも しれないんです 誰かをエアーベッドで家に泊めるというのは 自分にとってだんだんと普通のことになり サンフランシスコに 引っ越したときには エアーベッドも 持って行きました

その2年後のことです 職がなく ほとんど一文無しで ルームメートが引っ越していき 家賃が値上がりしました それから街で デザイン系の カンファレンスが行われるせいで ホテルがどこも いっぱいだと耳にしました 怖れを楽しみに変えるのが クリエイティビティの才能だと 私はいつも思ってきました

これは親友にして新しいルームメートの ブライアン・チェスキーに売り込んだ文句です 「おい 小金を稼ぐ方法があるぞ 家を“デザイナーズ・ホテル”に変えるんだ 街にやってくる 若いデザイナーに Wi-Fi 小さな作業スペース 敷き布団 朝食付で 泊まる場所を 提供するんだ どうだい?」

私たちは簡単なウェブサイトを作り 「エアーベッド&ブレックファスト」が生まれました 3人の幸運な客が 木の床に敷いた20ドルのエアーベッドに 寝ることになりました しかし彼らは それが気に入り 私たちも気に入りました 私たちのハムとスイスチーズの オムレツさえ ゲストのために作ると 格別に感じられました 私たちは彼らに 街中を案内しました 最後の客に別れを告げ ドアの鍵をかけた後 ブライアンと私は 顔を見合わせました 賃貸をしながら 友達を作ることが 可能なことを 発見したのかも!

物事が回り始めました 以前のルームメートの ネイサン・ブレチャージクが 技術担当の共同創業者として 加わって これをビジネスに できないものか 3人で真剣に 取り組みました

私たちの投資家向けの 口上はこうです 「最も個人的な場所の写真を 人々が公開できる ウェブサイトを作りたいと 考えています 寝室や浴室のような 来客があるときには通常 隠しておくような場所です そして自分の家に 泊まりに来るよう ネットで赤の他人を 招待するんです 大成功間違いなし!」

(笑)

私たちは自分たちの宇宙船が 飛び立つのを待っていましたが 何も起きませんでした 頭がまともな人なら 赤の他人を自宅に泊めるためのサービスに 出資したりはしないでしょう というのも 「知らない人は危ない」と 子供の頃から教え込まれてきたからです

人は 問題に直面したとき 自分のよく知っていることを頼みにします 私たちに分かっていたのは デザインでした 美大では デザインというのは 見た目だけのものではなく 全体的体験なのだと教わります ものをデザインすることは 学びましたが ここで作り出そうとしているのは 会ったこともない人々の間の 大いなる信頼です デザインで実現 できるのでしょうか? 信頼を生み出すデザインなんて 可能なのか?

私たちが実現しようとしていた 信頼がどんなものか 皆さんにも 体感してほしいと思います 皆さんを安全地帯の 外に押し出す 30秒の実験を用意しました やろうという人は親指で 賛意を示してください では携帯を出してください 携帯を出したら ロックを解除してください では そのロックしてない携帯を 左隣の人に渡してください

(笑)

今 皆さんが感じている ちょっとしたパニックの感覚は ―

(笑)

ホストが初めて自宅を公開するとき 感じるのと同じものです 携帯よりも個人的なものと言えば 自宅くらいのものでしょう メールを見られるだけでなく 寝室や台所や トイレまで見られるのです

それではロックされてない 他人の携帯を持つのは どんな感じでしょう? 多くの人はすごく責任を感じます ゲストの多くが滞在中に 感じるのも同じです それがあるからこそ 私たちの会社は存在しているのです ちなみにアル・ゴアの携帯は 誰が持っていますか?

(笑)

「大統領選に出馬するつもりだ」と ツイートしてみませんか?

(笑)

(拍手)

では携帯を持ち主に 返しましょう

私たちが直面していた 信頼の問題を 体験していただきました その過程で発見したことを いくつかお話ししたいと思います 今の実験のデザインを 少し変えたら どうなるでしょう? 隣の人がまず 自己紹介をして 自分の名前 出身地 子供や飼い犬の名前を教えていたとしたら? もしその人が150人から 高評価されていたらどうでしょう? 「ロックしてない携帯を 持たせたら最高の人よ!」

(笑)

そうしたら携帯を預ける時の感覚は どう変わるでしょう?

うまくデザインされた 評判システムが 信頼を築くための 鍵であるとわかりました 実は最初は うまくいきませんでした 良くないレビューは 書きにくいものです その後 ゲストとホストの レビューがそろうまで 公開しないようにすると 良いことを発見しました

次にお話しするのは つい先週発見したことです 私たちはスタンフォード大と 共同研究をして 年齢や出身や環境といった点で 相手がどれくらい自分に似ているかに応じて 信頼する度合がどう変わるか 調べました 驚くことではありませんが 調査結果は 人が自分に似た人を好むことを 示していました 違いが大きいほど 信用はしにくくなります それが自然な社会的偏見です 興味深いのは そこに評判を加えると どうなるかです 今の場合 レビューを使います

レビューの数が3件以下だと 影響は出ませんが 10件以上のレビューがあると 話がすっかり変わります 良い評判は 似ていることに勝ります 適切なデザインによって 最も深く根付いた偏見を 克服できるのです

私たちはまた 適度の信頼を築くためには 適度の情報開示が必要 ということも学びました こちらは最初にゲストからホストへ 送るメッセージによる 受け入れ率の違いです 言うことが「よろしく」だけ というように短すぎる場合 受け入れ率は下がります 一方で「母との間で ゴタゴタがありまして・・・」 みたいに 打ち明けすぎても ―

(笑)

受け入れ率は下がります ちょうど適量 というのがあるんです 「そこに飾られている絵が好きです 家族と一緒の休暇で行きます」 どうすればデザインによって 適量の 情報開示がなされるようにできるでしょう? 私たちは入力欄の大きさで 適切な長さを示しつつ 自分のことを話すよう 促しています

「知らない人は危険」という偏見は 適切なデザインによって 克服できるはずだという望みに 私たちは会社の命運を賭けました 私たちが分かっていなかったのは この偏見を捨てる 用意のできている人が どれほど沢山いるか ということです

このグラフは普及の伸びを 示しています ここでは3つの要因が 働いています まず信じられないほどの 幸運があります 第2にスタッフの努力があります 第3に これまで充たされていなかった ニーズの存在があります すごく順調に進みましたが

もちろん上手くいかない こともありました ゲストが許可されていない パーティを開いて 家をメチャクチャにしたとか ゲストが雨の中 待ちぼうけを食わされたとか はじめの頃は 私がカスタマーサービス担当で 苦情の電話は 直接 私の携帯にかかってきました 信頼が裏切られる 最前線にいたのです そういう苦情の電話ほど 辛いものはなく 考えただけで心が痛みます 誰かの声にある 失望感というのは かつて そして 今も 私たちが改善をし続ける 最大の原動力になっています

ありがたいことに これまで提供されてきた 1億2千3百万泊のうち トラブルがあったのは 1%の数分の1足らずです 信頼したことが正しかったと 示されたのです そして信頼の絆が できたときには 魔法のように素晴らしく 感じられることがあります

ウルグアイのホストの元に 泊まったあるゲストが 心臓発作を起こしました ホストは大急ぎで 彼を病院に連れて行き 手術のための 献血までしました その時のレビューを 読んでみましょう

(笑)

「実に素晴らしい家で 運動不足のため心筋梗塞を 起こしかねない旅行者に最適

(笑)

とてもきれいな所で すぐ近くには良い病院もあります

(笑)

ハビエルとアレハンドラは 瞬時に守護天使となって 見ず知らずのあなたのことを 救ってくれることでしょう 死にかけていれば 車で病院へと 大急ぎで連れて行き バイパス手術の間中 待合室で待っていてくれるし 1人で寂しくないようにと 本を持ってきてくれ 追加料金なしで 滞在を延長してくれました すごくオススメ!」

(拍手)

もちろん そういうのが いつも起きるわけではありませんが この金銭的やり取りを 越えた繋がりが 共有経済の 目指しているものなんです

確かに私も「共有経済」と 初めて耳にしたとき 引っかかりました どうして共有と商取引が 共存しうるのか? だからはっきりさせておきますが これは商行為に違いありません しかし これを単に 「賃貸経済」と呼ぶのは 不正確です 共有経済は 人間的な繋がりのある 商行為なんです 人が自分の一部を 共有することで すべてが変わるのです

今時の旅行のほとんどは ファストフードのようです 効率性と均質さを追求し その場所ならではの 本物の体験が犠牲になっています 旅行がその土地固有の体験の 盛り沢山なバイキング料理のようだとしたら どうでしょう? どこを訪れても 地元の人が様々なことを提供する マーケットプレイスがあって 隠れ家的な居酒屋を はしごして 徹底的に飲んだり 五つ星レストランのシェフから 直々に料理を習ったりできたとしたら?

今日では 家はプライバシーや 分離という考えの元に設計されています はじめから共有されることを前提に 家が設計されたとしたらどうでしょう? どんな姿を していることでしょう? 共有の文化が 都会でも普通になったら? 私の思い描く 未来の共有的都市は 孤立や分断の代わりに コミュニティと繋がりをもたらします

韓国のソウルでは すでにそれが 始まっています 何百という政府の 駐車スペースが 住人と共有されています 子供の巣立った 空き部屋のある家の夫婦が 住む場所を必要とする 学生を受け入れています 共有経済を生み出す 次世代のスタートアップを 支援するインキュベーターもあります

今夜 我々のサービスだけで 78万5千人が 191の国で 他人の家に泊まり あるいは他人を自分の家に 迎え入れています これは私たちが教えられてきたほど クレージーなことではないようです

私たちは別に新しいものを 作り出した訳ではありません もてなしというのは 昔からありました 似たようなウェブサイトは たくさんありました では なぜ我々のサービスが 成功したのでしょう? 幸運とタイミングを別にすると 信頼の要素を取り出し それに向けてデザインすることが 可能だと学んだことです 「知らない人は危険」という 深く根付いた偏見さえ デザインで克服できるんです これは驚くべきことで 感動すら覚えます 赤いロードスターを見かけるたびに 私はそのことを思います

デザインで世界の問題がすべて 解決できるわけではありません しかしデザインの力で このような変化を 生み出せるのなら 次は いったい何が デザインできるだろうと思います

ありがとうございました

(拍手)

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品詞分類

  • 主語
  • 動詞
  • 助動詞
  • 準動詞
  • 関係詞等

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